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Qualität im IT-Service: Diese Punkte sind wichtig bei der Auswahl

19
Mrz

2018
SENTINEL
Blog, Know-How: Wissen rund um die IT
- Mrz 2018
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Wahre IT-Service Qualität liegt darin, dass Sie sich keine Gedanken um den Zustand Ihrer Clients- und zentralen IT-Systeme machen müssen. Aber woran merken Sie, dass Sie einen seriösen Partner für Ihr IT-Outsourcing gefunden haben? Schließlich sind die technischen Begriffe, Maßnahmen und Leistungen für viele Geschäftsführer ein Buch mit sieben Siegeln. Es gibt ganz klare Kennzahlen und Benchmarks, die Ihnen bei der Wahl eines IT-Service-Providers helfen. Wir stellen Ihnen heute die wichtigsten Punkte vor, auf die Sie bei der Suche nach einem starken Partner achten können.

Gelernt ist gelernt: Fachwissen zu aktuellen Themen

Eine gute Ausbildung ist die Grundlage für alles, was wir im Serverraum tun. Ohne gesunde Basis wächst kein Erfolg! Darum ist es ein absolutes Muss, dass Ihr IT-Serviceprovider aus einem Team von ausgebildeten Informatikern besteht.

Die Welt der IT ist breit gefächert und ständig in Bewegung. Was heute noch gut war, kann morgen schon veraltet sein. Und eine jahrzehntealte Ausbildung ist zwar eine gute Grundlage, aber bei weitem nicht alles. Umso wichtiger, dass sich Ihr IT-Partner weiterentwickelt. Schließlich soll er auf dem neuesten Stand bleiben, damit Sie sich darauf verlassen können, aktuelle Systeme zu haben. Die Brache bewegt sich schnell; und was Sie bewegt, sollte auch Ihren IT-Dienstleister bewegen.

Ein starkes Konzept: IT-Dokumentation und Planung

IT ist mehr als das Schrauben an Serverschränken. Wussten Sie, wie komplex die Welt der Lizenzverträge, Netzwerksysteme und IT-Dokumentation ist? Allein für ein ganz normales, mittelständisches Unternehmen kommen da schnell mehrere hundert Arbeitsstunden zusammen.

Ihr idealer IT-Ansprechpartner hat Erfahrung im Umgang mit Lizenzüberprüfungen. Auf Basis eines durchdachten Systems wird jeder Handgriff schriftlich festgehalten und dokumentiert, sowie jedes Projekt standardisiert geplant und gemanagt. Das erfüllt nicht nur die Ansprüche der IT-Sicherheit, sonders macht Ihr Unternehmen fit für die Zukunft. Denn eine ausführliche Dokumentation Ihrer IT macht es einfacher, den Staffelstab an eigene Kollegen oder andere Dienstleister weiterzugeben. Wer nicht dokumentiert, macht sich zwar unverzichtbar, aber hinterlässt ein reines Chaos.

Ein untrügliches Zeichen von guter IT-Service-Qualität ist eine lückenlose Dokumentation und eine professionelle Projektierung.

Servicezeiten und Support rund um die Uhr

Es passiert zu den ungünstigsten Zeiten. Gerade stecken Sie mitten in einem wichtigen Projekt und plötzlich gehen die Lichter aus. Da muss Hilfe her – und zwar schnell! Ein gutes Systemhaus ist (fast) rund um die Uhr für Sie da. Idealerweise besprechen Sie direkt zu Beginn, wann Sie wen erreichen können.

Daneben sollte es beim IT-Service nicht nur um die Hilfe bei Notfällen gehen. Als weiteres Benchmark für gute IT-Service-Qualität können Sie sich notieren, dass ein Anbieter vorausdenkt. Sprich: Es gibt Monitoring-Systeme mit Fernzugriff, die IT-Probleme frühzeitig erkennen. So kommt es gar nicht erst zum Absturz. Damit haben Sie weniger Ausfallzeiten und eine sichere, stabile Verbindung nach außen.

Das Gefühl, nach der Beratung mehr zu wissen als vorher

Ihnen dröhnt der Kopf, wenn Sie das Meeting mit einem potenziellen IT-Provider verlassen haben? Kein gutes Zeichen. Ein guter Dienstleister legt Wert darauf, dass Sie jede einzelne Maßnahme verstehen, die am Ende auf der Rechnung steht.

Das bedeutet nicht, dass Sie einen Schnellkurs in fortgeschrittener IT-Technik belegen müssen. Sie müssen nicht alle technischen Details kennen, um eine gute Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen. Aber sie sollten zu jeder Zeit darüber informiert sein, welche Maßnahmen Ihr Service-Provider vorhat und wie die Technik dahinter (grob) funktioniert.

Ein guter IT-Consultant hat die Gabe, komplexe Sachverhalte einfach darzustellen. Und wenn Fragen offen sind, müssen Sie eine befriedigende Antwort bekommen.

Wie lässt sich die IT-Service-Qualität messen? Mit einem Service-Level-Agreement

Die IT-Servicequalität setzt sich aus zwei Komponenten zusammen:

  • Objektive Kennzahlen und KPIs wie die Rate der Verfügbarkeit oder die messbare Performance
  • Subjektive Benchmarks wie eine hohe Nutzerzufriedenheit oder eine transparente Arbeitsweise

Um die Anforderungen und Wünsche von Unternehmen und die Leistungen von IT-Service-Providern zusammenzubringen, hat sich das Service-Level-Agreement etabliert. In diesem Vertrag wird punktgenau festgehalten, was Sie von Ihrem Dienstleister erwarten können. Das macht den Erfolg nach Ihren eigenen Kriterien messbar – und führt zu einer entspannten Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe.

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