Techn. Hotline
Öffnungszeiten
wochentags 08:00 bis 18:00

SLA für IT? So funktioniert das

27
Feb

2020
SENTINEL
Blog
- Feb 2020
- Keine Kommentare

„Wozu haben wir denn ein SLA für IT-Services? Wieso ruft der Helpdesk noch nicht zurück? Ich muss doch arbeiten können!“. So oder so ähnlich hört sich das an, wenn der Service nicht das Level hat, das man als Agreement im Gedächtnis hat, oder? Ja, und damit wären wir auch schon voll im Thema. Aber jetzt mal ganz sachlich: Wie muss ein SLA für IT-Services denn funktionieren?


Was genau regelt das SLA für IT-Services?


Ein SLA zu haben, genügt noch nicht. Ein SLA für IT-Services ( ausgeschrieben: Service Level Agreement ) ist ein Vertrag und regelt die Leistungen, welche ein Dienstleister für einen Kunden zu erbringen hat. Das klingt einfach, aber wie wir im Beispiel in der Einleitung unschwer gesehen haben, steckt hier viel im Detail. Betrachten wir uns daher einmal die Details.

Der Kunde

Das ist der Servicenehmer, für den der Service erbracht wird. Der Kunde sollte seinen Bedarf an Service genau kennen, damit die Güte des Service, wie er im SLA vereinbart wird, auch den Bedarf des Kunden abdeckt. Dies ist allerdings noch nicht alles, was der Kunde zum SLA beiträgt. Weiter unten kommen wir noch auf die Mitwirkungspflichten des Kunden zu sprechen.

Um ins Detail zu gehen: es sollte auch geregelt werden, welche Mitarbeitergruppen den Service in Anspruch nehmen (werden/müssen/dürfen).

Der Dienstleister

Der Dienstleister erbringt die vereinbarten Leistungen. Damit hat er die Rolle des Servicegebers, er führt auch die Namen Service-Provider oder IT-Dienstleister.

Auch hier wird festgelegt werden, welche Service-Teams des Dienstleisters die Service-Leistung erbringen werden.

Das SLA

Dies ist die zwischen Kunde und Dienstleister abgeschlossene Vereinbarung. Sie enthält alle Regelungen für die Umsetzung und bedenkt im Idealfall alle auftretenden Situationen. Die nachfolgenden Punkte werden in der SLA geregelt.

Die Zielsetzung

Im SLA wird festgehalten, welches Ziel mit dem vereinbarten Service erreicht werden soll.

Die Dienstleistungen

Welche Leistungen werden vom Dienstleister erbracht und auf welche Weise? Hier ist die Art der Dienstleistungen angesprochen. Um beim obigen Beispiel zu bleiben, wäre dies die Beschreibung der Leistung „Helpdesk“. Es wird festgelegt, dass Anrufe von Anwendern entgegengenommen werden, dass die eingehenden Störungsmeldungen klassifiziert und priorisiert werden. Es wird geregelt, wie die Störungen zu unterscheiden sind und wie die verschiedenen Klassen von Störungen zu behandeln sind – und von wem. So können hier Zuständigkeiten, Verfahren und Tätigkeiten festgelegt werden für „First Level-“, „Second Level-“ und „Third-Level-Support“ und ähnliches.

Die Service-Qualität

Mit der Service-Qualität wird festgelegt, wie „gut“ die Leistung zu erbringen ist. Wie und woran sich die Qualität bemisst, hängt von der Art des Service ab. Bleiben wir wieder beim Beispiel Helpdesk. Hier können folgende Parameter die Qualität des Service festlegen.

TTO oder Time-to-own (Reaktionszeit)
Dies ist die Zeitdauer, die maximal zwischen dem Eingang der Störung und deren Bearbeitung verstreichen darf. Ein kürzeres Zeitintervall bedeutet eine höhere Qualität des Service, benötigt vermutlich mehr personelle Ressourcen beim Dienstleister, um diese Zeitspanne garantieren zu können und wird daher mehr kosten als eine längere Zeitdauer.

TTR oder Time-to-respond
Dies ist die Zeitdauer, welche maximal verstreichen darf, bis der anfragende Nutzer eine Rückmeldung vom Helpdesk-Team bekommt.

TTRP oder Time-to-resolution-plan (Lösungszeit)
Dies ist die Zeitdauer, welche maximal vergehen darf, bis das Lösungsteam des Dienstleisters seine Arbeit zur Störungsbeseitigung aufnimmt.

MTTR oder Mean-time-to-resolve
Dies ist die durchschnittliche verstrichene Zeit von der Meldung eines Vorfalls bis zur Behebung des Vorfalls.

Die Parameter werden auch Messgrößen oder Kennzahlen und KPI genannt.

Sprachen

Dies ist ein IT-fremder Parameter, der nicht in Zahlen auszudrücken ist, mehr zu enumerieren: „Die Helpdesk-Störungsannahme ist in den Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch und Schwedisch bereitzustellen.“

Weitere mögliche Qualitätsparameter können sein:
„Maximal 5% der Anrufe dürfen verloren werden“
„80% der eingehenden Anrufe werden innert 20 Sekunden angenommen“
„65% der Probleme werden innerhalb eines Werktages gelöst“
„Die Kundenzufriedenheit: 90% der Nutzer müssen beim Trailer-Call den Service mit GUT oder SEHR GUT beurteilen“

Die Rechte und Pflichten

Hier kommen die Mitwirkungspflichten des Kunden ins Spiel. Beim Helpdesk-Beispiel wird dies das aktive Mitwirken im Sinne von Umsetzen von Lösungsvorschlägen sein. Das einfache „Fahren Sie bitte den PC herunter und starten Sie ihn dann erneut.“ ist hier der Klassiker im Fall des Helpdesk.

Dazu gehört auch, dass der Kunde dem Dienstleister Zugang zu den mit Service zu versorgenden Systemen gewährt. Dies kann Zugangskennungen umfassen, aber auch den physischen Zugang zum Rechenzentrum. Es beginnt jedoch bei ganz banalen Dingen wie der Festlegung, wie eine Störungsmeldung zu erfolgen hat, welche Informationen dem Dienstleister zu geben sind, damit er seine Leistung erbringen kann. Auch Eskalationsverfahren sind hier zu beschreiben. All dies hängt von der Art der Dienstleistung ab.

Zu den Pflichten können auch Aufgaben des Berichtens (Reporting) über den Verlauf der Dienstleistungserbringung wie Meldungsfrequenzen, Verteilung der Schwierigkeitsgrade der Störungsmeldungen und ähnliches gehören. Auch wer die Reporte erhalten soll, will geregelt werden.

Der Preis

Die SLA für IT-Services muss auch den Preis für die Services in den verschiedenen Qualitätsstufen festlegen.

Wer schließt ein SLA für IT-Leistungen ab?

Ein SLA für IT-Leistungen kann zwischen einer Abteilung im Unternehmen und deren eigener IT-Abteilung abgeschlossen werden. Es kann aber auch mit einem externen Dienstleister eine solche SLA abgeschlossen werden. Es kann auch eine Vereinbarung zwischen der internen IT-Abteilung und einem externen Dienstleister sein. Hier sind alle Spielarten möglich.

Was wird im SLA für IT-Leistungen geregelt?

Die obige Übersicht gibt die grobe Struktur eines SLA wieder. Für eine erste Einordnung genügt das auch. Wenn Sie jetzt bereits darüber nachdenken, wie die Zusammenarbeit auf Grundlage eines solchen SLA dann in der Praxis aussehen kann, dann wird es jetzt Zeit, doch mal ein paar Details zu beleuchten. Und das wollen wir auch tun.

1. Regelung von Laufzeit, Kündigung und Änderungen des SLA

Die Anforderungen des tägliche  Dienstbetriebs ändern sich des Öfteren. Dann sollte man das SLA den neuen Gegebenheiten anpassen können. Wenn die Notwendigkeit für den Service wegfällt, sollte man das SLA kündigen können. Umgekehrt muss der Dienstleister in diesem Fall oder zum Ende der Laufzeit die Gelegenheit haben, die überzähligen Ressourcen abbauen zu können. Daher müssen Laufzeit und Kündigungsfristen geregelt werden.

2. Zeiten und Orte der Leistungserbringung

Dazu zählt, ob der Dienstleister die Services im Hause des Kunden zu erbringen hat und zu welchen Zeiten der Service bereitgehalten werden muss. Dies können die werktäglichen Bürozeiten, aber auch 24-Stunden-Vereinbarungen sein.

3. Kommunikation, Eskalation, Schlichtung

In der Theorie funktionieren Absprachen stets gut. In der Praxis kommt es dann eben oftmals anders. In der SLA sollte geregelt sein, wie vorzugehen ist, wenn die „Erstinstanzen“ zu keiner Lösung kommen.

Erstinstanzen wären in unserem Helpdesk-Beispiel der Nutzer mit seinem Problem und der Helpdesk-Mitarbeiter. Wenn diese beiden nicht weiterkommen, muss auf höherer Ebene eine Lösung gefunden werden. Hier muss also eskaliert werden. Was in den Nachrichten immer ein Geschmäckle von Gewalt hat, ist hier ein sachliches und friedliches Suchen nach einer guten Lösung. Die nächst höhere Instanz bekommt das Problem auf den Tisch gelegt und versucht sich mit mehr Wissen oder mit mehr Entscheidungsbefugnissen – oder mit dem Recht, weitere Lösungsanbieter ins Boot zu holen.

Verlässt der „Incident“ (die gemeldete Störung) die sachliche Ebene und kommt Menschliches ins Spiel, kann es auch mal zu einem Konflikt kommen. In diesem Fall wird eskaliert, um hier eine Schlichtung z.B. durch Entscheidung herbei zu führen. Wie das abzulaufen hat, sollte auch geregelt werden, damit wieder Ruhe in den Dienstbetrieb kommen kann.

Eingesetzte Messmethoden, -orte, -häufigkeit

Wann, wo und wie und von wem wird die Qualität des erbrachten Service bestimmt? Das macht einen Unterschied, ob man die Servicezeiten nur in den Zeiten der Spitzenbelastung misst oder im Tagesmittel. Gleiches gilt für die anderen Aspekte der Erhebung der Daten.

Sanktionen

Was passiert, wenn nichts passiert? Oder wenn alles zu lange dauert? Wir erinnern uns an die Einleitung dieses Artikels. Gibt es keine Sanktionen, neigt man schon mal zu großzügiger Gelassenheit. Da ist es schon besser, zu wissen, was passiert, wenn der Service an Qualität verliert.

Die Qualitätsparameter werden ja festgeschrieben. So kann eine Sanktion auch an einen 10%igen, 20%igen oder 30%igen Leistungsabfall gekoppelt werden. Das macht die Regelungen transparent und greifbar.

Boni

Hält der Qualitätslevel eine besonders hohe Stufe, kann hierfür ein Bonus vereinbart werden – also eine umgekehrte Sanktion. Dies wird dann der Fall sein können, wenn die geforderten Servicekennzahlen um bestimmte Beträge über- oder unterschritten werden.

Glossar

Werden in der SLA auch Fachbegriffe benutzt, empfiehlt es sich, diese in einem Glossar zu erklären. Dies vermeidet Missverständnisse vor allem beim IT-Laien, der Fachabteilung und beugt Ärger vor.

Wie würde Ihre optimale SLA aussehen? Was müsste drin enthalten sein?

Fragen Sie doch einfach heute noch unsere Experten: jetzt die 040/226163970 anrufen und erfahren, wie wir die beste SLA in einem einfachen Gespräch Baustein für Baustein erarbeiten können.

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading...

Ihre Meinung ist uns wichtig

Ihre Meinung